AI komt eraan. Maar wie blijft er aan het stuur? (Wil Joosten)
Artificial intelligence, kortweg AI, is geen toekomstmuziek meer. Het is er al. Ook in de uitvaartbranche. Toch merk ik dat we er soms wat ongemakkelijk naar kijken. Begrijpelijk. Want als er één sector is waarin menselijke aandacht centraal staat, is het wel de uitvaart. Misschien stellen we onszelf wel de verkeerde vraag. De vraag is niet of AI de uitvaartprofessional gaat vervangen. De vraag is: welke werkzaamheden kunnen we beter aan een computer overlaten, zodat de professional meer tijd krijgt voor mensen?
In de uitvaartbranche wordt enorm veel informatie verwerkt. Een overlijden leidt in korte tijd tot afspraken, planningen, telefoongesprekken, documenten, vervoersbewegingen en contacten met allerlei betrokken partijen. Veel daarvan is noodzakelijk, maar lang niet alles vraagt om menselijke intelligentie. Daar kan AI een belangrijke rol krijgen.
Ik verwacht dat AI zich de komende jaren vooral zal ontwikkelen als een digitale assistent. Een systeem dat niet alleen registreert wat er is afgesproken, maar ook begrijpt wat er moet gebeuren. Dat ontbrekende informatie signaleert, mogelijke planningsproblemen herkent, taken voorstelt en medewerkers waarschuwt voordat een probleem ontstaat. Daarmee verandert de rol van software fundamenteel. Van een systeem waarin de medewerker informatie moet invoeren, naar een systeem dat actief meedenkt.
Ook planning met AI biedt enorme mogelijkheden. De uitvaartplanning is een complex samenspel van mensen, voertuigen, locaties en tijdstippen. Wanneer één onderdeel verandert, kunnen tientallen andere zaken worden beïnvloed. AI kan dergelijke verbanden razendsnel analyseren en mogelijke oplossingen aandragen.
Maar er is een duidelijke grens. AI mag ondersteunen, maar de mens moet verantwoordelijk blijven. Zeker in onze branche mogen efficiëntie en technologie nooit belangrijker worden dan privacy, vertrouwen en de menselijke maat. Ik zie hoeveel processen en informatie dagelijks door de uitvaartbranche gaan. Juist daarom ben ik ervan overtuigd dat we nog maar aan het begin staan.
De grootste winst van AI zit wat mij betreft niet in minder mensen, maar in meer tijd voor mensen. Minder administratie. Minder zoeken. Minder controleren. En hopelijk meer tijd voor een gesprek, een luisterend oor en aandacht voor een familie die juist op dat moment behoefte heeft aan menselijk contact.
AI kan veel. Maar troost bieden, vertrouwen geven en er écht zijn voor een nabestaande blijft mensenwerk.
Wil Joosten is directeur van Funeplan Group