Yarden Uitvaartorganisatie introduceert vandaag een virtuele assistent (VA). Deze zogenaamde conversational chatbot voert een dialoog met de websitebezoekers van Yarden. De VA reageert in korte zinnen, stelt wedervragen en door de gehanteerde schrijfstijl voelt het bijna als een live conversatie. Hiermee is Yarden de eerste in de uitvaartbranche.
Met dit type VA speelt de organisatie in op de groeiende klantbehoefte aan een digitale vraagbaak. Yarden ontvangt dagelijks tussen de 400 en 600 telefoontjes en hetzelfde aantal e-mails van klanten. Deze consumenten willen op ieder moment van de dag snelle antwoorden op hun vragen en oplossingen voor hun problemen. Yarden zet met de introductie van de VA een belangrijke stap in de richting van een snellere en meer klantgerichte service.
Virtuele hulp
De digitale assistent helpt bezoekers van de website met het vinden van antwoorden op veelvoorkomende vragen. Deze vragen gaan met name over lopende verzekeringen of hoe je een adreswijziging kunt doorgeven. Maar ook op vragen over het lidmaatschap of bijeenkomsten die Yarden organiseert, geeft de VA voortaan antwoord. En als de VA het zelf niet weet, wordt de consument in contact gebracht met een medewerker van Yarden.
Drusilla Doorjé, manager Operations bij Yarden: “Uit klantonderzoek blijkt dat consumenten zelf willen bepalen op welke manier en op welk moment ze contact opnemen met onze klantenservice. Ze zijn liever niet gebonden aan kantoortijden en willen het liefst nog dezelfde dag een antwoord. Met deze intelligente virtuele hulp kunnen wij onze klanten nog beter en vooral sneller bedienen. De introductie van de VA is een belangrijke stap in onze digitale servicestrategie. Natuurlijk verliezen we het menselijke aspect van onze dienstverlening niet uit het oog. Door de komst van de VA kunnen onze medewerkers zich nog beter focussen op complexere vragen en in een persoonlijke benadering hun meerwaarde bewijzen aan onze klanten.”
Slimme en snellere service
De VA navigeert de bezoeker soepel en doelgericht door de website. Vanaf de lancering vergaart de intelligente VA steeds meer kennis, gebaseerd op eerder gestelde klantvragen. De VA wordt daarmee steeds slimmer. Het enige dat de VA niet doet, is adviseren. Die rol blijft toebedeeld aan de Yarden medewerkers en het intermediair. Binnenkort voegt Yarden daar ook telefonisch advies aan toe.
