Jan van Setten
De uitvaartbranche groeit snel. Het aantal ZZP’ers binnen het vak stijgt elk jaar. Dat betekent ook meer concurrentie. Hoe gaat u daar als ondernemer mee om en hoe werft en behoudt u uw klanten? In een branche vol taboes ontwikkelt u geen hippe marketingcampagne en gaat u niet families lastig vallen met sales telefoontjes. Jan van Setten, expert in het klantenbrein, geeft u alvast drie tips over wat u wél moet doen om de concurrentie voor te blijven (of om helemaal geen concurrentie te hebben). Als spreker op de VTU Uitvaart Vakdag op 24 september 2024 in het NBC in Nieuwegein deelt hij de rest van zijn geheimen.
Met commercie- en marketingervaring bij grote bedrijven als Alcoa en Nestlé en als succesvolle ondernemer zelf beschikt Jan van Setten over waardevolle kennis over de klant. “Mijn levensmotto is: het leven is verwarrend eenvoudig (L.I.V.E.). Af en toe ben je in verwarring en soms is de klant dat ook. Het is dan aan de ondernemer om het leven weer eenvoudig te maken. Om dit te kunnen doen, moet u uw klant eerst goed begrijpen. En dat begint bij de basis.” Die basis gaat ver terug, namelijk naar de oorsprong van het begrip ‘klant’. Dit is het Franse woord Chalant, wat ‘geïnteresseerd’ betekent. Jan benadrukt: “Bij geen interesse heb je geen klant.” Maar hoe zorg je ervoor dat de klant interesse in jou heeft?
1. Wederzijds interesse
De eerste tip van Jan klinkt (verwarrend) eenvoudig: “het gaat om wederzijds interesse. Laat de klant voelen dat u ook geïnteresseerd bent. Leef u in in de situatie, wat zeker van belang is in de uitvaartbranche. De families zijn emotioneel wanneer ze u nodig hebben. Ga daarom niet gelijk praktische of inhoudelijke vragen stellen tijdens het klantcontact, maar laat ook uw empathische kant zien.” Volgens Jan ontdekt u alleen zo wat de klant écht nodig heeft; cruciale kennis voor een positieve klantervaring. Hij spreekt uit eigen ervaring: “Tijdens een sterfgeval in mijn familie werden er allerlei praktische vragen gesteld tijdens een van emotioneelste momenten, namelijk vlak na het overlijden. Dat is geen fijne herinnering.”
2. Concurreren of excelleren?
En die positieve klantervaring is precies wat u wilt voor een sterke positie in de markt. Jan: “Gaat het in de markt om concurreren of excelleren? Als ik aan een ondernemer vraag of hij of zij concurrenten heeft, dan is antwoord meestal ‘ja’. Maar wanneer is iemand een concurrent? Wanneer u alles hetzelfde doet. Als u het anders doet, dan is de concurrentie niet meer relevant.” De tweede tip van Jan is dus het bewaken van uw onderscheidend vermogen. “Dit vermogen stemt u af op de behoeftes van de klant. Focus dus niet op de concurrent, maar op de klant.”
3. Oprechte intenties
“Maar misschien wel het allerbelangrijkste voor een gezond klantenbestand is uw intentie. Wij mensen oordelen vaak op gedrag. Dit is altijd een positief oordeel als uw gedrag is gebaseerd op oprechte intenties. Mijn derde tip is om geen gat te laten ontstaan tussen uw intentie en gedrag, daar prikt de klant namelijk zo doorheen.” Deze intentie is volgens Jan ook de functie van een onderneming: “de functie van een bedrijf is nooit geld verdienen. Een verschil maken in het leven van een ander en de families ondersteunen, dat is uw intentie en daarmee de functie. Met die oprechtheid wint u vertrouwen bij de klant.”
Bonustip
En dat vertrouwen is volgens Jan cruciaal om uw klantenbestand te laten groeien: “Uw klant hoopt u natuurlijk niet vaak nodig te hebben. De klant komt als het ware niet wekelijks shoppen. Maar dit betekent niet dat een klant maar één keer voor inkomsten zorgt. Is de klant tevreden en zijn de verwachtingen zelfs overtroffen (omdat u de klant zo goed kent), dan komt uw onderneming ter sprake tijdens de lunch met collega’s of op de kringverjaardag. Een bonustip: laat de klant uw marketing doen.”
Spreker op de VTU Uitvaart Vakdag
Uw klant goed kennen is dus de basis van een gezond klantenbestand en irrelevante concurrentie. Jan vertelt hier nog maar een klein deel van de beste strategie. Ontvangt u graag nog meer tips of heeft u vragen voor Jan? Bezoek dan zijn lezing op de VTU Uitvaart Vakdag op 24 september 2024 in het NBC in Nieuwegein. Koop nu uw ticket via www.vtuvakdag.nl/2024/meld_u_aan of scan de QR-code.
