De ombudsman van het Klachteninstituut Uitvaartwezen heeft vier klachten behandeld en hierover uitspraak gedaan.
Klacht over verzorging en kist (2013-30)
Na overlijden van de moeder van klaagster zijn er bij de ondernemer een aantal zaken niet correct verlopen. Na de melding duurde het lang alvorens er door een medewerker werd teruggebeld, deze medewerker beschikte niet over informatie over opbaarmogelijkheden, de kist kwam later dan afgesproken en bleek ook nog eens te smal te zijn. De verzorging is niet naar de wens van klaagster gebeurd. De ombudsman vindt dat de ondernemer de klacht correct heeft afgehandeld en een passende vergoeding heeft voorgesteld. Daarom is de klacht afgewezen.
Persoon overleden op straat (klacht 2013-36)
Overledene was op straat overleden en door politie naar uitvaartcentrum van de ondernemer gebracht. De klacht bestond uit vier onderdelen:
De ondernemer heeft onvoldoende rekening gehouden met het feit dat de overledene op last van justitie naar zijn uitvaartcentrum was overgebracht. Er werd onvoldoende rekening gehouden met de verzekeringspositie van de overledene. De ondernemer had volgens klager moeten onderzoeken of, waarvoor en bij wie de overledene verzekerd was. En uit de eerste opvang in het uitvaartcentrum ontstaat volgens klager een binding welke het nabestaanden moeilijk maakt te kiezen voor een andere ondernemer. De klacht is op alle onderdelen afgewezen.
Begrafenis in België (klacht 2013-39)
De uitvaartdienst was in Nederland gehouden, waarna de begrafenis in België plaatsvond onder verantwoordelijkheid van de locale ondernemer aldaar. De ondernemer in Nederland had in eerste instantie het aannametarief met de gebruikelijke omschrijving op de factuur opgenomen, maar aangezien de uitvaart niet in de woonplaats of regio had plaats gevonden konden de daaraan verbonden kosten niet in rekening gebracht worden. Ondernemer had hiervoor inmiddels een vermindering van € 500 toegezegd. Verder was klager van mening dat de kosten van de extra km’s van de rouwauto naar België niet apart in rekening gebracht mochten worden. Dat zou inbegrepen moeten zijn in de kosten van de rouwauto. In de begroting waren deze kosten apart opgenomen en toegelicht en door klager voor akkoord getekend. Daar achteraf op terugkomen is niet mogelijk. Klacht afgewezen.
Prothesen (klacht 2013-40)
Klager had bij de regeling van de uitvaart nadrukkelijk laten weten dat de gebitsprothesen en de knieprothesen na de crematie teruggegeven moesten worden. Bij afhalen van de asbus bleek dat alleen de as bewaard was en de prothesen niet. De uitvaartondernemer kon zich het gesprek nog wel herinneren, maar de ( zeer ongebruikelijke) wens voor het terugkrijgen van de prothesen na de crematie kon hij zich niet herinneren. Op de aanvraag tot crematie was deze wens ook niet opgenomen. Een aantal wensen was bij Bijzonderheden vermeld, maar niets over de teruggave van de prothesen. Klager gaf aan dat hij door eerdere ervaringen met crematies juist extra alert was geweest. Dan had het juist op zijn weg gelegen het aanvraagformulier kritisch te controleren, alvorens het voor akkoord te tekenen. De klacht is door de ombudsman afgewezen.
De volledige klachten en uitspraken zijn na te lezen op www.klachteninstituutuitvaartwezen.nl.
© Uitvaart Media – Overname van artikelen of gedeelten van artikelen is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van de uitgever.
