Uitvaartorganisatie Yarden heeft voor de tweede keer de Gouden Oor Erkenning behaald voor de manier waarop zij omgaat met klantsignalen. Yarden behoudt hiermee haar eerdere erkenning uit 2013 en laat een verdere verbetering zien van het luisteren naar haar klanten en het effectief handelen op basis van hun feedback.
Klantgevoeligheid
Hein Dekker, onderzoeksleider van Vedas Quality: ‘Na de audit van vorig jaar waren wij al bijzonder onder de indruk van de klantgevoeligheid van Yarden. Dit jaar is ons auditteam opnieuw verrast door de toename van de betrokkenheid van medewerkers. Onlangs verscherpte de Stichting Gouden Oor haar richtlijnen, maar desondanks liet Yarden een aanzienlijke verbetering zien ten opzichte van de laatste audit en behaalde een score van 85%. Het is bijzonder om te merken hoe de consument een plek heeft in de organisatie en in de hoofden en harten van medewerkers. We treffen een organisatie die er alles aan doet om aan te sluiten op haar klanten, vanuit een sterke overtuiging dat een goed afscheid je verder helpt.’
Luisteren naar leden
Ron Bavelaar, directievoorzitter van Yarden: ‘Onze klanten zijn de bestaansreden van onze organisatie. Het is voor iedere organisatie van belang om het klantbelang op de eerste plaats te zetten. Wij willen onze prestaties blijven verbeteren en onze klanten positief verrassen met onze dienstverlening. Daar horen niet alleen goede communicatie en uitmuntende service bij, maar ook innovatieve producten die aansluiten op veranderende behoeftes. Wij betrekken nadrukkelijk onze klanten bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, bijvoorbeeld via klantpanels. Onze dienstverlening scherpen wij aan op basis van de feedback van onze klanten. Hier wordt uiteindelijk iedereen beter van.’
